めざましテレビのさきつぶでやってたクレームに関する話。22日付け朝日新聞beが元ネタ。
小さいことでもクレームをつける?かというアンケートに
よくつける5%
たまにつける45%
あまりつけない31%
ほとんどつけない19%
だったらしい。
つける派の理由の理由としては、
間違いは間違いだ
相手のためだから
料金と釣り合わない
つけない派の理由としては、
時間や労力のムダ
面倒・ストレス
不愉快な対応が嫌
30代の女性はケーキを買った際、フルーツが腐っていたためケーキ店へのクレームを入れたら、代金返却、慰謝料、大量のおわびの品をもらったそうな。
40代の男性はラーメン店へのクレームとして、店員がスープに指をいれたままドンブリを置いたため作り直せとクレームしたら、その息子から「おやじは人間が小さい」と言われたらしい^^;
危機管理コンサルタント 田中辰巳氏によれば、消費者にプラスになるクレームとして、いつ・どこで、どんなふうにと、先方に詳しく伝え、なぜこうなったのかを聴く姿勢を取ることが重要。
企業にプラスになるクレーム処理としては、打ち返すバッターではなく受け止めるキャッチャーを心がけ、クレームにサービス改善や新商品のヒントがあると真摯に受け止めることが大切なんだとか。
まぁ、自分は滅多にクレーム入れませんねぇ。泣き寝入りです^^; 贈答品が腐ってたときはさすがにクレーム入れたけど。
ちゃんとしたクレームだったらいいんですけどね。いいがかりじゃなければ。
あとは、言っても向こうになんだあいつはって思われそうなときはやっぱり言いませんね。めんどくさいだけなんで...